Советы нашим туристам

 

 

Как правильно выбрать тур, когда следует его заказать, что такое спецпредложение и горящие туры – ответы на эти и многие другие вопросы Вы найдете ниже.


1. СКИДКА - нужна ли она Вам?

Казалось бы странный вопрос: кто же откажется от скидки? Но давайте порассуждаем на эту тему, исходя из сегодняшних реалий турбизнеса. К сожалению,  норма прибыли в туризме серьезно отстает, к примеру, от среднестатистической прибыли в различных отраслях торговли (часто в 2-4 раза), поэтому обсуждать тему предоставления скидок, по моему убеждению, не представляется возможным. Тем не менее, некоторые горе-профессиналы пускаются во все тяжкие, дабы заполучить клиента. Если агентство готово предоставить Вам скидку за "красивые глаза" при обсуждении условий тура по телефону или при первой покупке тура в офисе, то:

1)Как правило, с радостью предоставленная скидка говорит о том, что агентству срочно(!) нужны деньги, что налицо проблемы с оборотными средствами, что агентство с трудом сводит концы с концами. В первую очередь эта проблема касается сетевых агентств, вкладывающих большие средства в рекламу своих услуг и нуждающихся в большом обороте; выпускаемые «сетевиками» дисконтные карточки и призваны каким-то образом решать эту проблему.

2)Или фирма просто хочет «испариться» вместе с деньгами клиентов. Это не редкость в туризме. Увы, только в Москве ежегодно исчезают десятки турфирм. Да, это криминал. Но пострадавший клиент должен при этом осознавать отчасти и свою вину – он проявил слабость, пожадничал, за это поплатился сам и снабдил мошенников деньгами.

3)Скидка является, по сути, обманной. Турагентство сначала несколько завышает стоимость тура, затем произносится «волшебное» слово «скидка», и клиенту предлагается тур по первоначально заложенной стоимости, тогда как сам клиент уверен в том, что ему удалось сэкономить.

4)В агентстве нет по-настоящему профессиональных менеджеров. Схема проста: менеджер-профи часто путешествует и тратит значительную часть своего дохода на туры, организованные специально для профессионалов турбизнеса и представителей прессы с тем, чтобы затем грамотно представлять своим клиентам курорты и отели. Директор любого турагентства хорошо знает, что невозможно одновременно продавать туры со скидками, балансируя чуть ли не на нулевой норме прибыли, и платить персоналу достойную зарплату. В дисконтных агентствах, к сожалению, хватает «менеджеров», считающих себя профессионалами только потому, что они посетили курорты Турции и Египта. Как мне кажется, эти две замечательные страны, ставшие своеобразной меккой для российских туристов, являются лишь отправной точкой, с которой менеджер должен расти в своем познании стран и курортов.

Я уже не говорю о такой важной составляющей тура как правильно оформленные документы для открытия визы. Нередко непрофессиональные менеджеры дисконтных агентств, специализирующихся в основном на турах в Турцию и Египет, имеют слабое представление о различных нюансах подготовки документов для открытия виз тех или иных стран, что может в конечном итоге явиться причиной для отказе клиенту в визе.

 

Итак, Ваши деньги хотят получить любым способом. Вот о чем говорит безоговорочно предоставляемая скидка.

 

2. Где покупать тур? Туроператор или турагентство?

 

Бывает, этим вопросом "мучаются" туристы при подборе туров. Дело в том, что туроператор - это оптовик, т.е. фирма создающая турпродукт.  Как правило, надежные и крупные туроператоры не работают с частными клиентами или имеют отдельные офисы для работы с частными лицами. Бронировать туры напрямую у туроператора - это все равно, что пытаться купить килограмм картофеля на плодоовощной базе. Розничную продажу осуществляют турагентства, предлагая клиентам туры по цене туроператора и получая за реализацию турпакетов комиссионное вознаграждение. Здесь вам помогут грамотно выбрать тур, полностью отвечающим вашим запросам, забронируют его и помогут  подготовить нужные документы для открытия визы.

В туроператорских компаниях решаются другие задачи и там часто отсутствуют специалисты по работе с частными клиентами. Много раз приходилось слышать от наших клиентов, имевших негативный опыт покупки тура в туроператорской компании: «менеджеру было некогда отвечать на мои вопросы», «менеджер пытался поскорей закончить работать со мной, потому что у него еще на двух трубках были ваши коллеги, агентства», «не было особого выбора, потому что туроператор предлагал только свои туры», «на меня никто не обратил внимания, я сидел в офисе 15 минут, прежде чем со мной поздоровались». Ну что сказать. К сожалению, клиенты пострадали, поскольку неправильно выбрали место для приобретения тура.

Также я бы советовала обходить стороной туроператорские компании, которые предлагают "частнику" по телефону напрямую купить у них тур: это говорит о внутренних финансовых и технологических проблемах в компании, о том, что у них отсутствует агентская сеть (т.е. профессионалы турбизнеса не хотят работать с этим туроператором) и пр. Кроме того, специалисты турагентств "отслеживают" проблемных туроператоров и никогда не предложат своему клиенту их продукт, даже если он и на порядок дешевле продукта конкурентов.

Что представляет из себя визит в профессиональное турагентство? Я бы сравнила его с посещением доктора (только больно не будет:) Вы рассказываете менеджеру, что «болит» (дата отпуска, каким вы видите идеальный для Вас курорт и отель), а агент и грамотно подберет для Вас «лечение» (тот самый идеальный для Вас отель, курорт, продолжительность тура, даст рекомендации, которые окажутся для Вас неоценимыми во время отдыха – какие экскурсии он считает наиболее интересными, а какие проводятся «для ассортимента», какие магазины самые экономичные или, наоборот, шикарные, какие рестораны ни в коем случае нельзя обойти стороной и пр. и пр. У профессионального менеджера всегда много советов, которые он с удовольствием дает своим туристам.

Не могу не отметить и такой момент. В любом агентстве клиенты делятся на две категории: постоянные, которые в течение многих лет пользуются услугами только этого турагентства, и непостоянные, так называемые случайные. Конечно, постоянным клиентам уделяется больше внимания. Для постоянного клиента менеджер с удовольствием потратит и пару часов своего рабочего времени, но найдет самый оптимальный вариант тура. И это совершенно объяснимо, т.к. менеджер уверен, что звонок постоянного клиента – это выражение действительного желания приобрести тур, а звонок от клиента незнакомого может оказаться, например, обычным маркетингом с целью найти турфирму, которая предложит тур на 2у.е. дешевле в сравнении с конкурентами. А нужен ли самый дешевый тур? См. пункт 3.

Важная составляющая удачного приобретения тура – подготовленность клиента. Да-да, подготовленность не только менеджера, но и самого туриста. Иными словами, клиент должен знать что он хочет, до визита в турагентство определиться с направлением, бюджетом поездки, очень желательно полистать путеводитель, статьи в журналах по интересующей стране или же немного изучить тему в интернете. Я ни в коей мере не стараюсь переложить работу менеджера на «хрупкие клиентские плечи», более того профессиональному менеджеру не очень интересен клиент, который из года в год ездит в одну страну, в один и тот же отель. Напротив, в первую очередь интересны туристы, познающие мир, предпочитающие «коллекционировать» свои туристические впечатления. Но одно дело, помочь клиенту определиться с выбором между Кипром и Грецией. Обе страны с одним языком и схожими традициями, островные, расположены примерно в одной климатической зоне, так в чем же состоят особенности отдыха в каждой из них – вот тут задача менеджера проявить все свои профессиональные качества. Или же ну о-очень занятой клиент просит: «Отправьте меня из зимы в лето, туда где тепло и хорошо». Как правило, бывает достаточно нескольких минут, чтобы выяснить, что идеально такому туристу подойдет Пхукет, но никак не Мальдивские острова. Но к сожалению, мы сталкиваемся с анекдотичными ситуациями, когда клиент рассчитывает получить хорошее обслуживание в турагентстве, задавая примерно такие вопросы: «А сколько стоит Испания? А Италия? А в Австрии тоже отдыхают и где? На озерах, что вы говорите… Нет, я люблю море! А может мне лучше на Кубу махнуть? Рассчитайте мне все варианты!» Ни одно достойное агентство не будет тратить время на такую несерьезную работу, время как говорится = деньги. Поэтому я считаю, что умение клиента уважать свое и чужое время является одной из составляющих успешного приобретения тура.

 

3. Нужны ли самые дешевые туры?

 

Я бы рекомендовала туристам подбирать конкурентную стоимость тура, а не обманчиво-привлекательную. Самый главный вопрос – какая фирма является туроператором, а отнюдь не низкая цена приобретенного тура.

Пример. Туроператор А предлагает тур в отель «Гондола» по цене 700у.е. И агентство давно сотрудничает с этим туроператором и считает его надежным. Туроператор Б предлагает аналогичный тур по цена 650у.е., но менеджер категорически не советует вам останавливать свой выбор на этом предложении, не раз убедившись за годы работы на печальном опыте своих коллег (и не дай бог на своем собственном!), на «качественной» работе туроператора Б.

Или другой пример. Наверно, Вы помните из телевизионных репортажей события цунами в декабре 2004г. в странах Центральной и Юго-Восточной Азии. Именно крупнейший российский оператор «Натали Турс» первым заявил о своей готовности немедленно компенсировать стоимость туров клиентам, которые отказались лететь на пострадавшие курорты (хотя согласно действующему законодательству не обязан был совершать подобные выплаты). Менее крупные и надежные туроператоры, не обладающие столь мощной финансовой базой, не были готовы к аналогичным шагам и выплачивали компенс туристам около года или не выплачивали вообще.

4. Сколько времени турист должен ждать подтверждения тура?

 

Турагенство должно обладать мощной технологической базой. Это реалии сегодняшнего дня. В понятие высоких технологий в туризме вложено все, что остается за кадром: оперативная система он-лайн бронирования туров, автоматическая обработка заявок, оперативное подтверждение номеров и еще множество вещей, о которых простому туристу знать необязательно и, пожалуй, обременительно. Турист должен жить в предвкушении отдыха. Для Вас важен результат: если Вы выбрали в агентстве тур в одну из стран массового туризма (Испания, Кипр, Италия, Таиланд, ОАЭ, Египет, Турция и др.) при размещении в стандартном номере,  ждать момента подтверждения долго не придется: он, как правило, происходит в Вашем присутствии.

Но моментальное подтверждение туров как правило не распространяется на различные виды улучшенных номеров (suite, executive, Presidential, Royal и др.) и на туры в страны, в которые не наблюдается большого турпотока из России. Подтверждения тура в этом случае нужно ждать от суток и более (о более конкретных сроках Вас проинформирует менеджер).

 

5. Какой тип авиаперелета выбрать: чартер или регулярный рейс? Как правильно выбрать авиакомпанию?

 

Если говорить о чартерном перелете, желательно летать с крупными, надежными перевозчиками, такими как "Аэрофлот", "Трансаэро" и некоторыми другими. В турагентстве вам порекомендуют удобное время вылета и аэропорт. Предпочтительнее летать регулярными рейсами, но в таком случае тур обойдется Вам дороже. Самолеты - же, вопреки расхожему в туристической среде мнению, используются одни и те же: и для регулярных перевозок, и для чартерных.

Наши туристы часто задают следующий вопрос: на каком самолете мы полетим, это будет Боинг или Аэробус или другой борт? Отвечу на ваш вопрос так: тип самолета, заявленный в расписании, стопроцентно гарантирован быть не может, т.к. заменить его в зависимости от загрузки борта или других причин авиакомпания имеет право даже в день вылета, до начала регистрации. Вот почему не следует сердиться на менеджера, который сообщил Вам о планируемом перелете на Боинге, но в действительности вылетел ТУ. Поверьте, ответственные лица авиакомпании, принявшие решение о замене типа машины, отнюдь не советовались ни с менеджером турагентства, ни с директором туроператорской компании.

 

6. Что такое спецпредложение? Как правильно приобрести тур по специальной цене?

 

С уверенностью можно сказать, что вы не купите тур по спеццене в дорогую экзотическую страну или по сложному маршруту. Это товар штучный и делается, что называется «по индивидуальной мерке».

Экскурсионные туры изредка продаются дешевле, но обычно лишь на символические 10-30 евро, поскольку турпакет наполнен таким количеством составляющих, что легче оставить место в автобусе вакантным, чем снижать стоимость поездки.

Не любят предоставлять дисконт и дорогие рейтинговые отели, слишком дорожа своим реноме.

Потому спецпредложения чаще всего встречаются на массовых пляжных направлениях, таких как Турция, Египет и некоторые другие.

Часто выпускают спецпредложения новые, только что открывшиеся отели. Конечно, есть некоторый риск получить номер с видом на незаконченную стройку, но зато стоимость проживания может быть в два раза ниже той, которую Вам предложат через год.

Бывает, что греха таить, слово «спецпредложение» лишь является приманкой. На деле цены из спецпредложения дублируют базовые, сформированные еще в начале сезона.

Опытные охотники за спецпредложениями (кстати, к ним относятся и сами сотрудники турфирм) четко знают, когда стоит ждать подарок судьбы, а когда нет.

Спрос на путевки особенно велик в так называемые высокие даты - в майские праздники, в период с июля по август, в школьные каникулы, на Новый Год и Рождество. Смиритесь с тем, что в это время туры либо очень дороги, либо бесчеловечно дороги, но, несмотря на это, распродаются как мороженое в жару.

Зато пик спроса всегда окружен провальными датами - ну право, многие ли могут отправиться отдохнуть 15 декабря или 13 мая? Дети в школу ходят, да и начальство свирепствует. Именно в эти периоды туроператоры сулят самые сладкие цены.

В спокойные, т.е. не пиковые и не провальные периоды удешевленный тур купить можно, но далеко не в каждый отель: самые популярные из них все равно заполняются бойко и по базовым ценам. А если Вам в принципе все равно в какой отель ехать, лишь бы он более или соответствовал Вашим требованиям - ловите "спецы".

Теоретически, чем ближе к вылету, тем ниже опускаются цены, самые же выгодные тарифы устанавливаются за несколько дней до отъезда. Но это теоретически. А на практике Вы можете ждать спецпредложение до самого вылета  - вот тут-то и закончатся места в самолете или отеле, такое случается, как говорится, сплошь и рядом. Или же напротив, происходит повышение стоимости тура. Поэтому НЕ РЕКОМЕНДУЮ затягивать с покупкой. Оптимальный срок приобретения тура – за 2-3 месяца до выезда. И тогда наверняка Вы останетесь довольны отдыхом. Во всяком случае, мы для этого сделаем все от нас зависящее. Постоянные клиенты оставляют мне предварительные заявки: мы заранее, за несколько месяцев до предполагаемого заезда беседуем обо всех аспектах тура, и позже я сама звоню клиентам после получения цен.

 

7. Соответствуют ли отели заявленной звездности? Как в этом разобраться?

 

В подавляющем большинстве стран принята традиционная классификация отелей (от 1* до 5*).

 

В некоторых странах принята иная классификация – по категориям:

С – условно соответствует 2-3*

В – 3*

А – 4*

De luxe – 5*

 

Как ни удивительно, но в некоторых странах классификация отелей вообще не проводится, и звездность, указанная в каталогах для российского потребителя, приведена менеджерами туроператорских кампаний для удобства работы агентов.

 

Оценка отелей проводится местными министерствами по  туризму. Вот почему заявленная звездность имеет ярко выраженный локальный характер, отражает представления о комфортности и сервисе в отдельно взятых странах. И если на фасаде турецкого или египетского отеля висят 5*, и Вам удалось приобрести тур в него к примеру 500у.е./неделя, то быть уверенным в том, что отпуск состоялся в отеле 5* всего лишь означает потешить свое самолюбие. Приходиться говорить туристам, что некоторые египетские хотельеры считают, что их отель соответствует 5* лишь потому, что в лобби висит хрустальная люстра и в отделке номеров использовался камень под мрамор.

Есть страны с традиционно завышенной звездностью отелей (по массовым направления – это те же Турция, Египет, часто этим грешит Италия, Греция, Испания и др.), и есть с реальной (ОАЭ, Кипр, Швейцария и др.). Вот почему лучшие 3-звездочные кипрские образцы соответствуют стандартным турецким 5*, причем по уровню сервиса превосходят их.

Нельзя не обратить Ваше внимание на особенности Франции. Занижение звездности здесь происходит из-за высоких налогов за каждую «звездочку». Поэтому клиент, заплативший за отдых в отеле 4luxe*, может быть уверен в реальном пятизвездочном статусе отеля.

 

Нельзя не обратить Ваше внимание на следующий момент. Внутри одной категории есть сильные и слабые отели. Профессиональный менеджер пояснит Вам, что вот этот отель – реальные 5*, а этот лишь считает себя пятизвездочным. Чаще всего это отражается и на цене. Бывает, что и самые лучшие отели 4* стоят дороже отдельных отелей 5*. Например, отель 4* может обладать столькими преимуществами (удачное расположение, отличный повар, красивейшая территория и др.), что менеджер посоветует Вам выбрать именно этот вариант для своего отдыха, а не не слишком удачный 5-звездочный вариант.

 

В любом случае нужно обратиться за советом к специалисту, который знакомился с предлагаемыми отелями в рекламных турах (специальных поездках, организуемых для представителей туристического бизнеса и журналистов) и останавливался в некоторых из них.

 

8. Сам себе менеджер. Самостоятельное бронирование через интернет или визит в турагентство?

Хотелось бы привести в пример любопытную статистику.

Согласно исследованиям Harris Interactive ,проведеннным недавно среди американских туристов для ведущей глобальной системы GDS и входящей в нее компании GALILEO Int.,американцы по-прежнему предпочитают планировать свой отдых с помощью старого доброго турагентства, а отнюдь не посредством он-лайн бронирования.

Анализ показывает, что 7 из 10 путешественников США старше 18 лет, или 68% опрошенных, полагаются на агентство в выборе тура. Более всего туристы опасаются доверять компьютеру в тех случаях, когда планируют поездку сразу в несколько городов или стран с прилетом-вылетом из разных аэропортов и постоянными переездами.

Среди главных преимуществ агентства перед он-лайн бронированием 65 % туристов называют возможность обсудить турпоездку лично с менеджером, 76% - шанс заказать весь тур сразу, включая перелет, размещение и аренду автомобиля, 73% - доступ к реальной достоверной информации о рейсах и гостиницах, 70% - знание менеджером различных туристических направлений и их особенностей. Остается добавить, что при подборе даже самого простого заказа, например, только проживание в отеле, турагентство оперирует куда большим количеством он-лайн систем бронирования, чем частный клиент.

 

С уважением,

Насонова Марина Владимировна, туристическое агентство «Ореанда»